Wszystko przez niedotrzymywanie deklarowanego terminu wysyłki lub dostawy.
Gdy firma nie dotrzymuje terminu wysyłki lub dostawy, może naruszać prawa konsumentów. Klienci empik.com sygnalizowali problemy z realizacją zamówień, dlatego po interwencji Prezesa UOKiK spółka zdecydowała się wypłacić rekompensaty.
Empik.com, jako duża platforma sprzedażowa i sklep internetowy, otrzymał sygnały o problemach z realizacją zamówień. Klienci skarżyli się na opóźnienia i anulowania zakupów. Po tych zgłoszeniach UOKiK przeanalizował, jak serwis informował o dostępności produktów i terminach dostawy.
Z ustaleń UOKiK wynika, że Empik.com anulował niektóre zamówienia nawet po zawarciu umowy sprzedaży. Jako powód podawano brak towaru, choć – jak zauważali klienci – ten sam produkt nadal był dostępny w serwisie, często w wyższej cenie.
Urząd przyjrzał się też sposobowi prezentacji informacji o wysyłce. Zwroty takie jak „wysyłka w 24 h” mogły sugerować natychmiastową realizację, podczas gdy faktycznie oznaczały wysyłkę dopiero w następnym dniu roboczym po przyjęciu zamówienia. Prezes UOKiK zażądał od spółki wyjaśnień oraz wprowadzenia zmian w praktykach, które mogły wprowadzać konsumentów w błąd.
Po postępowaniu wyjaśniającym UOKiK i Empik wypracowali rozwiązania, które mają poprawić standardy obsługi i lepiej chronić konsumentów. Spółka zmieni sposób prezentacji informacji o czasie wysyłki i momencie zawarcia umowy, tak by klienci znali je jeszcze przed zakupem – zarówno przy sprzedaży własnej, jak i przez marketplace. Wprowadzone zostały także działania ograniczające ryzyko opóźnień i anulowania zamówień. Część usprawnień już obowiązuje, co przełożyło się na mniejszą liczbę reklamacji. Dodatkowo, po interwencji Prezesa UOKiK, Empik wypłaci rekompensaty klientom objętym sprzedażą własną.
Empik przygotował rekompensaty dla klientów, których zakupy na empik.com nie przebiegły zgodnie z planem. Osoby, których zamówienia z lat 2022–2024 zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, będą mogły wybrać jedną z trzech form zwrotu: 30 zł gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego lub trzy produkty cyfrowe z wyznaczonej puli.
Ci, którzy w latach 2022–2023 otrzymali swoje zamówienia z opóźnieniem, mogą liczyć na 10 zł zwrotu gotówki, 15 zł w formie rabatu lub dwa produkty cyfrowe.
Z kolei klienci, których przesyłki zostały wysłane później niż zapowiadano, ale dotarły na czas, dostaną w ramach rekompensaty możliwość wyboru jednego produktu cyfrowego.
Empik powiadomił uprawnionych konsumentów o możliwości otrzymania rekompensaty za pośrednictwem wiadomości e-mail lub SMS. Warto sprawdzić, czy komunikat nie trafił do folderu SPAM lub Oferty. Szczegóły dotyczące rekompensaty są również dostępne na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej.
Dopiero po otrzymaniu wiadomości od firmy konsumenci mogą wypełnić przesłany przez przedsiębiorcę formularz, podając dane kontaktowe użyte przy zamówieniu oraz wybierając preferowaną formę rekompensaty. Po dokonaniu tych kroków, Empik ma 21 dni na zwrot środków na konto oraz 14 dni na przesłanie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych.
